Profeco pide revisar la póliza y conservar comprobantes antes del Buen Fin; estos documentos ayudan si un producto falla.
Ante la próxima campaña comercial, la Procuraduría Federal del Consumidor difundió el 8 de noviembre una orientación sobre garantías. El asunto importa más allá del descuento: conviene conocer quién atenderá una falla, qué cobertura ofrece y cómo se solicita el servicio antes de elegir un producto.
Qué debe contener la póliza
La Ley Federal de Protección al Consumidor establece en su artículo 77 que los bienes o servicios ofrecidos con garantía deben sujetarse a lo pactado y a la ley. Esa garantía no puede durar menos de 90 días, contados desde la entrega del bien o la prestación del servicio.
El artículo 78 exige una póliza por escrito, clara y precisa. Debe indicar alcance, duración, condiciones, mecanismos para hacerla efectiva, domicilio para reclamaciones y establecimientos o talleres de servicio. La entrega de esa póliza corresponde al momento de recibir el bien o servicio, no a una gestión indefinida posterior.
La misma ley, en su artículo 83, dispone que el tiempo de reparación amparada por la garantía no se descuente de su vigencia. Si el bien es sustituido, el plazo debe renovarse. Son reglas que vale la pena tener presentes al revisar las fechas de recepción y devolución de un aparato.
Comprobantes y atención autorizada
En su guía práctica de mayo de 2026, la Revista del Consumidor recomienda consultar la cobertura y ubicar los centros autorizados antes de comprar. También propone solicitar el listado vigente de quienes prestan el servicio de garantía de la marca, para saber a dónde acudir si aparece un problema.
Guardar los papeles no es suficiente si después resultan ilegibles. Profeco aconseja fotografiar, escanear o fotocopiar los comprobantes, porque la impresión en papel térmico puede borrarse. Tener una copia legible junto a la póliza facilita reconstruir qué se compró y cuándo, sin depender únicamente del recuerdo de la operación.
La dependencia también recomienda reportar las fallas de inmediato al proveedor y solicitar la revisión correspondiente. Antes de llevar el producto con un técnico ajeno a la red autorizada, conviene revisar las condiciones: una intervención de terceros puede afectar la garantía y complicar la evaluación del desperfecto.
Una reparación, una sustitución y un reembolso tienen alcances distintos. La opción aplicable depende del problema, las condiciones ofrecidas y los derechos reconocidos por la ley. Si existe desacuerdo, pedir orientación permite identificar el procedimiento adecuado sin asumir que cualquier cambio por preferencia personal equivale a una falla cubierta.
Cómo documentar una reclamación
Para documentar una reclamación, Profeco señala en su orientación sobre quejas que son relevantes los comprobantes, contratos o facturas disponibles, la identificación de la persona afectada, los datos del proveedor y una descripción del producto o servicio y de los hechos. Ordenar esa información reduce las omisiones al solicitar ayuda.
En compras por internet, su comunicado sobre términos y condiciones abusivos recomienda conservar capturas de las condiciones y el comprobante del intento de conciliación directa. Esas evidencias ayudan a explicar qué ofrecía la empresa, qué respuesta dio y cuál es el punto de desacuerdo.
Para recibir orientación están disponibles los teléfonos 55 5568 8722 y 800 468 8722, confirmados por la institución en su aviso de noviembre. Revisar primero la póliza, conservar pruebas y acudir a los canales oficiales es una preparación útil para que la atención posterior a la compra no dependa sólo de una promesa verbal.
Ilustración editorial creada con inteligencia artificial para Acento Noticias. Los objetos y documentos son ficticios.